Accueil du patient et des proches
Compétences visées
Maîtriser les techniques de base de la communication
Objectifs
Prendre conscience de l’importance de l’accueil
Mieux se connaître pour mieux accueillir et pour créer un climat positif
Gérer les situations d’accueil difficiles et faire face à l’agressivité
Capitaliser sur ses points forts pour gagner en efficacité et en confort
Programme pédagogique
L’accueil :
- Enjeux
- Qualités pour bien accueillir
- Aspects organisationnels facilitant l’accueil
- Favoriser la coopération entre les différents services
Les principes de base de la communication :
- Schéma de la communication
- Verbal et non-verbal
- Écoute active
- Différentes attitudes face à autrui, empathie
L’entretien d’accueil ou de demande de renseignement :
- Phases clés
- Langage positif
- Relation de confiance
- Compréhension des besoins
Connaissance de soi et qualité de l’accueil :
- “états du moi” du personnel d’accueil
- Besoin de reconnaissance
- Bilan individuel
Faire face à l’agressivité et la désamorcer :
- Règles de base
- Techniques de communication
- Garder son calme grâce à la maîtrise de la respiration
- Construction par chaque participant d’un objectif individuel de progrès
Ateliers pratiques :
- Mise à plat des représentations : travail en sous-groupe et synthèse de l’animateur
- Jeux de rôle sur des situations d’accueil “normales” ou “conflictuelles”
- Analyse de cas difficiles proposés par les participants et recherche collective de solutions
- Initiation à la relaxation minute
- Bilan en binôme sur les points forts et axes de progrès
Intervenants
Cadres de santé, formateurs spécialisés en communication interpersonnelle et en développement personnel
Responsable pédagogique
Djilali BELGHAOUTI
Cadre paramédical, Départements Médicaux Universitaires de Psychiatrie-Addictologie, APHP Centre Universitaire de Paris
Méthodes pédagogiques
- Analyse transactionnelle, communication
- Exercices de découverte et d’intégration des techniques proposées
- Étude de cas concrets et jeux de rôle pendant la formation
- Test de connaissance de soi et bilan personnel (points forts et axes de progrès)
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 08/04/2022
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