Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité au bureau des admissions

Programme pédagogique

Les enjeux de l’accueil

• Vecteur de l’image de marque de l’établissement
• 1er temps relationnel de la prise en charge du patient
• Interface incontournable établissement / usager
• Donner du sens à ce que l’on fait

Rôle et missions de la personne chargée de l’accueil

• Les missions / les difficultés
• Les fonctions : accueillir, informer, recueillir les informations, rassurer, argumenter, convaincre, fidéliser
• Distinguer conversation et entretien

Travail sur un argumentaire type

• Fournir aux patients les informations nécessaires sur leur parcours et leur PEC :orientation , gestion des flux, renseignement bornes interactives,
• Respect de la confidentialité / Les enjeux de l’identito-vigilance pour l’usager et l’établissement

Les attitudes de l’accueil physique

• La prise de contact
• Les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée /le questionnement /
• La démarche d’accompagnement
• La gestion du temps

Les mécanismes de la communication

• Le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
• Le recueil d’informations /l’adaptation à son interlocuteur
• La synchronisation du verbal et du non verbal
• L’écoute active ou bienveillante
• Instaurer une relation de confiance

L’accueil téléphonique

• Règles, identification du correspondant et de l’objet de l’appel, recueil et transmission d’informations

L’importance de la communication para verbale dans la relation téléphonique

• Le ton de la voix, le débit, l’intonation, le volume le rythme
• Le langage spécifique et la formulation positive
• S’exprimer clairement et précisément
• L’écoute active et les techniques de reformulation, l’importance du langage

Les différents types de comportements

• Passivité, fuite, agressivité, manipulation
• Autres typologies (le timide, l’anxieux, l’indécis…)

La gestion des comportements agressifs les facteurs déclencheurs

• L’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
• Les attitudes à adopter : Compétences émotionnelles