Plaintes et réclamations des usagers : organisation du recueil et du traitement
2 jours
Présentiel
Plaintes et réclamations des usagers : organisation du recueil et du traitement
Compétences visées
Mettre en place un système simple et concret de recueil, d’analyse et de traitement des réclamations
Objectifs
Définir les obligations des établissements en matière de gestion des réclamations
Analyser les causes d’un dysfonctionnement
Suivre, évaluer et rendre compte du système de recueil et de traitement des réclamations
Programme pédagogique
Session 1 – 1 jour
Mise en place d’un système de recueil et traitement des réclamations : enjeux et facteurs incitatifs :
- Cadre juridique et réglementaire
- Cadre général
- Objectifs et résultats attendus
Management de l’insatisfaction des usagers : contexte et organisation :
- Attentes de l’usager qui réclame
- Différentes étapes de la mise en place du système de recueil et traitement / Focus sur le traitement des réclamations et l’analyse des causes
Intersession
- Déploiement au sein de son établissement
Session 2 – 1 jour
- Retours d’expérience : témoignages, points forts et difficultés rencontrées
- Atelier pratique : construction d’un référentiel et évaluation du système mis en place
- Jeu de rôle : communication avec l’usager
Public concerné
Responsables qualité, membres des commissions des relations avec les usagers
Prérequis
Aucun prérequis
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Intervenants
Professionnel chargé de la qualité/gestion des risques
Responsable pédagogique
Dr Sébastien THOMAS Pharmacien assistant spécialiste à l’UF Qualité des essais hospitaliers – AGEPS (AP-HP)
Méthodes pédagogiques
- Référentiel de l’AMARC et fiches techniques (analyse des causes)
- Débats sur les attentes des usagers
- Retours d’expérience
- Atelier pratique : évaluation du système
- Jeux de rôle
Modalités d'évaluation
- Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
- Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
- Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
- Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)
Mis à jour le 30/08/2021
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