Plaintes et réclamations des usagers : organisation du recueil et du traitement

2 jours

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Compétences visées

Mettre en place un système simple et concret de recueil, d’analyse et de traitement des réclamations

Objectifs

Définir les obligations des établissements en matière de gestion des réclamations

Analyser les causes d’un dysfonctionnement

Suivre, évaluer et rendre compte du système de recueil et de traitement des réclamations

Programme pédagogique

Session 1 – 1 jour

Mise en place d’un système de recueil et traitement des réclamations : enjeux et facteurs incitatifs :

Cadre juridique et réglementaire
Cadre général
Objectifs et résultats attendus

Management de l’insatisfaction des usagers : contexte et organisation :

Attentes de l’usager qui réclame
Différentes étapes de la mise en place du système de recueil et traitement / Focus sur le traitement des réclamations et l’analyse des causes

Intersession

Déploiement au sein de son établissement

Session 2 – 1 jour

Retours d’expérience : témoignages, points forts et difficultés rencontrées
Atelier pratique : construction d’un référentiel et évaluation du système mis en place
Jeu de rôle : communication avec l’usager

Public concerné

Responsables qualité, membres des commissions des relations avec les usagers

Prérequis

Aucun prérequis

INTER

INTRA

Présentiel

Référence :

MPQ006

Durée :

2 jours

Prix :

650 € HT

Lieu :

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Intervenants

Professionnel chargé de la qualité/gestion des risques

Responsable pédagogique

Dr Sébastien THOMAS Pharmacien assistant spécialiste à l’UF Qualité des essais hospitaliers – AGEPS (AP-HP)

Méthodes pédagogiques

Référentiel de l’AMARC et fiches techniques (analyse des causes)
Débats sur les attentes des usagers
Retours d’expérience
Atelier pratique : évaluation du système
Jeux de rôle

Modalités d'évaluation

Test de positionnement et recueil des attentes des participants en amont de la formation
Évaluation des acquis tout au long de la formation (quizz, études de cas, mise en situation professionnelle, jeux de rôle, débriefing)
Évaluation des stagiaires : questionnaire de satisfaction à chaud
Impact du programme sur l’évaluation des pratiques réalisé à distance de la formation par l’employeur (entretien annuel, évaluation des pratiques professionnelles,…)

Mis à jour le 30/08/2021